top of page
Ve třídě

Pravidla pro vyřizování stížností

Postup při podání stížnosti NDC

Každý Uživatel služby má právo vznášet dotazy a podávat stížnosti týkající se kvality poskytování služeb, způsobu jednání a přístupu pracovníků zařízení k řešení jejich problémů, nebo na jednání jiného Uživatele. Stěžovatelem může být však také osoba blízká uživateli, dále pak pracovník zařízení v případě, že nesouhlasí s postupem jiného pracovníka zařízení.

Stížnost je sdělení osoby, v němž žádá prošetření nebo nápravu skutečnosti, ke které má výhrady nebo ji poškodila, a kterou nemůže řešit vlastními prostředky. Je to jakákoliv stížnost k poskytovaným službám.

Pracovníky je stížnost chápána jako výkon práva uživatele služby.

Stížnosti jsou důležitá poselství o spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů. Je to důležitý zdroj informací o možnostech, jak službu rozvíjet, zlepšit, zkvalitnit.

Podávání stížností

Uživatelé jsou seznámeni s možnostmi a postupem podání stížností již při sjednávání poskytování služeb.

Uživatelé jsou srozumitelně informováni o:

  1. možnosti stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování služeb,

  2. možnosti, na koho se se svou stížností obrátit,

  3. způsobu, jak bude řešení stížnosti probíhat.
     

Stížnost je možné podat písemně či ústně, a to všem zaměstnancům organizace nebo je možno ji vložit do schránky na stížnosti, která je umístěna v prostorách zařízení.

Stížnost může být podána i anonymně. V případě, že jde o anonymní stížnost je řešení stížnosti řešeno na nástěnce v zařízení.

 

Písemné podání

  • doručením stížnosti na recepci CSSM nebo u služby konajícího pracovníka Nízkoprahového denního centra Mělník.

  • odeslání na pracovní e-mail, nejlépe na info@ssmm.cz.

  • osobním předáním ředitelce CSSM, její kancelář se nachází v hlavní budově CSSM,
    Fügnerova 3523, 276 01 Mělník.

  • prostřednictvím pošty, na adresu Centrum sociálních služeb Mělník, Fügnerova 3523, 276 01 Mělník.

Pokud podává Uživatel stížnost ústně, je tato stížnost vždy zapsána pracovníkem přijímajícím stížnost, přičemž se tento pracovník vyhýbá vlastním interpretacím a snaží se stížnost zaznamenat tak, aby záznam odpovídal tomu, co Uživatel sdělil (zaznamenává konkrétní výroky uživatele). Stížnost může přijmout každý pracovník služby, který ji pak předá ředitelce či vedoucímu Nízkoprahového denního centra Mělník.

Řízení o stížnosti

Každý uživatel je při přijímacím rozhovoru seznámen s právem a způsobem podávání stížnosti.

V případě konfliktů mezi uživateli služby či stížností na běžný provoz zařízení v souvislosti s poskytováním služby je kompetentní k řešení sociální pracovník, přičemž daná situace je zaznamenávána do záznamu ve spisech dotčených uživatelů. Stížnosti jsou takto vždy projednávány osobně se všemi dotčenými, přičemž je možné výsledky sdělit na pravidelném komunitním setkání v zařízení, nejde-li o osobní záležitosti a sdělení je přínosné i pro ostatní Uživatele.

Uživatel je vždy informován o způsobu vyřízení stížnosti písemnou formou, byla-li stížnost zaměřena na pracovníka Nízkoprahového denního centra Mělník. Veškeré tyto stížnosti projednává vedoucí Nízkoprahového denního centra Mělník. V případě že stěžovatel podává stížnosti proti vedoucímu Azylového domu Mělník, projedná jí ředitelka Centra sociálních služeb Mělník.

Každá stížnost bude vyřízena rychle a bez zbytečných průtahů, nejpozději do 30 kalendářních dní po předání stížnosti. Pokud nelze z objektivních důvodů stížnost vyřídit do 30 kalendářních dní, je o tom Uživatel informován, a zároveň mu jsou sděleny důvody prodloužení lhůty pro vyřízení stížnosti.

Schránka pro podávání stížností se kontroluje a vybírá minimálně 1x týdně. Za kontrolu a výběr je odpovědný sociální pracovník a vedoucí Nízkoprahového denního centra Mělník. Schránku vybírají vždy dva pracovníci Nízkoprahového denního centra Mělník.

Řešení stížností

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby jsou řešeny na pravidelných poradách pracovníků organizace, stejně tak veškeré požadavky, problémy a připomínky ze strany Uživatelů. Předmět stížnosti a způsob jejího řešení je zaprotokolován do zápisu z porady, včetně termínu opatření k nápravě a jména zaměstnance, který za řešení odpovídá.

Nespokojenost se způsobem vyřízení stížnosti

V případě nespokojenosti se způsobem vyřízení stížnosti se uživatel může obrátit na nezávislý orgán:

  1. Ministerstvo práce a sociálních věcí - Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2

  2. Veřejný ochránce práv - Údolní 39, 602 00 Brno, e-mail: podatelna@ochrance.cz

  3. Český helsinský výbor - Štefánikova 21, 150 00 Praha 5

bottom of page