top of page
Ve třídě

Pravidla pro vyřizování stížností

Postup při podání stížnosti NOC

Všichni uživatelé, popřípadě jejich zástupci, mají možnost stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb. Stížnost nemůže být důvodem pro ukončení služby ani k diskriminujícímu jednání ze strany poskytovatele služeb.


Všechny stížnosti jsou chápány jako výkon práva uživatele a jsou zdrojem informací 
o poskytovaných službách a o tom, jak je uživateli či jejich blízkými služba vnímána, přijímána, jak splňuje jejich očekávání, kde jsou slabá místa poskytování služby. Stížnosti jsou pracovníky chápány jako příležitost ke zvýšení kvality služby.


Při vyřizování stížnosti je respektováno soukromí a lidská práva stěžovatele.  Stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat nebo doprovázet. Nezávislým zástupcem může být osoba fyzická (např. příbuzný, rodinný přítel apod.) i právnická (např. občanská poradna).


Základní zásady při vyřizování stížností

  • Bezpečí

  • Diskrétnost

  • Objektivnost

  • Nezávislost

  • Efektivita

  • Podpora zúčastněným stranám

Seznámení uživatelů
Uživatelé jsou s postupem při podávání a vyřizování stížností seznamováni

  • během jednání se zájemcem o službu,

  • během rozhovorů s uživateli při vyhodnocování individuálního plánu, 

  • podstatné informace o podávání stížností jsou součástí Domácího řádu, který je přílohou Smlouvy o poskytnutí sociální služby,

  • zveřejněním na nástěnce NOC.
     

Sociální pracovník nebo pracovník v sociálních službách během setkání s uživatelem věnuje prostor jeho připomínkám a podnětům. Pomáhat uživatelům, konstruktivně řešit jejich obtížné životní situace, problémy, konflikty je součástí poskytování služby.


ZPŮSOB A FORMA PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Písemné podání 

  • vhozením do jedné ze schránek důvěry a stížností umístěných v budově NOC (sociální pracovnice vybírá schránku 1krát týdně, společně s druhým pracovníkem služby)

  • odeslání na pracovní e-mail, nejlépe na j.luky@ssmm.cz

  • osobním předáním ředitelce CSSM, její kancelář se nachází v hlavní budově CSSM

  • prostřednictvím pošty, a to na adresu Centrum seniorů Mělník, Fügnerova 3523, 276 01 Mělník

  • předání pracovníkům NOC, kteří zajistí předání řediteli zařízení
     

Ústní podání

  • osoba, která chce podat písemnou nebo ústní stížnost, se může obránit na kteréhokoliv pracovníka NOC

  • tento pracovník nabídne podavateli, že pomůže vypracovat písemnou stížnost, a že podavatel může uvést kontakt, či stížnost podat anonymně

  • pokud uživatel odmítne podat písemnou stížnost, zapíše pracovník stížnost do záznamu z jednání k uživateli, kterého se stížnost týká

  • pracovník NOC upozorní na tuto stížnost kompetentní osoby např. e-mailem, telefonicky nebo osobně

  • pracovník je povinen o uvedeném vyhotovit písemný zápis 

Telefonické podání 

  • je možné učinit na telefonním čísle vedoucích pracovníků či sociálních pracovnic

  • pokud se telefonické podání týká situace konkrétního uživatele, zapíše pracovník toto podání do záznamu z jednání ke konkrétnímu uživateli

  • v případě, že se netýká konkrétního uživatele, je o stížnosti informován příslušný vedoucí pracovník, např. e-mailem, telefonicky nebo osobně

Při ústním a telefonickém podání stížnosti je stížnost pracovníkem zaznamenána zpravidla písemně a stěžovatel je vyzván k potvrzení, že stížnost byla zaznamenána správně. 
 

VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Vůči stěžovateli nesmí být činěny přímé ani nepřímé kroky z důvodu jeho podání. Stížnost je prošetřena neprodleně, bez zbytečných průtahů a zdržování. Stěžovatel musí být o výsledku šetření zpraven nejpozději do 30 kalendářních dní od podání stížnosti. Není-li možné v této době prošetření uzavřít, je o této skutečnosti stěžovatel informován včetně zprávy o dosavadním průběhu šetření a stanovení nového termínu.


Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna potřebná opatření k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom písemně informován.

Pokud má stěžovatel pocit, že jeho stížnost nebyla vyřízena k jeho plné spokojenosti, může se obrátit např. na:

  1. Krajský úřad Středočeského kraje, odbor sociálních věcí, Zborovská 11, 150 21, Praha 5, tel: 257 280 111, e-mail: podatelna@kr-s.cz

  2. Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel: 542 542 888, e-mail: podatelna@ochrance.cz

  3. Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, tel: 257 221 142, e-mail: poradna@helcom.cz

bottom of page